Wywiad - Polubowne rozwiązywanie sporów konsumenckich

Dnia 10 stycznia 2017 r. weszła w życie ustawa z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich (Dz.U. poz. 1823), na podstawie której zostało utworzone Centrum Polubownego Rozwiązywania Sporów Dotyczących Żywności przy Polskiej Federacji Producentów Żywności Związku Pracodawców. Centrum zostało wpisane do rejestru podmiotów uprawnionych, prowadzonego przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, znajduje się w wykazie podmiotów ADR (ang. Alternative Dispute Resolution) Komisji Europejskiej i zostało zarejestrowane na platformie ODR prowadzonej przez Komisję Europejską.

Poniżej zamieszczamy wywiad z Dorotą Karczewską — wiceprezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów — dla czytelników kwartalnika „Food-Lex”:

Jakie są podstawy prawne funkcjonowania ADR-ów w UE i Polsce?

Podstawowym źródłem przepisów jest prawo unijne, czyli dyrektywa 2013/11/UE oraz rozporządzenie 524/2013, przy czym oba akty prawne stanowią ukoronowanie ewolucji dotychczasowego dorobku prawodawczego Unii Europejskiej w tym zakresie.

Zaczątków regulacji w tym obszarze można poszukiwać w unijnym soft law — zaleceniach 98/257/WE, jakie w 1998 wydała Komisja Europejska. Wszyscy mamy świadomość, jak bardzo przez ostatnie dwie dekady zmieniły się relacje pomiędzy konsumentami a przedsiębiorcami, na co przede wszystkim wpłynęły ograniczanie barier, rozwój handlu elektronicznego i społeczeństwa cyfrowego. To wszystko znalazło swój wyraz we wspomnianych regulacjach, jakie od stycznia 2017 w formie ustawy o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich wdrożyliśmy do naszego porządku prawnego. Cieszę się, że przepisy dotyczące rozwiązywania sporów tkwią duchem w unijnym soft law. Dobrze, że cały katalog zasad rządzących tą problematyką, z niezależnością, bezstronnością czy profesjonalizmem został z nich przeniesiony. Jednocześnie — co jest nowością — normy prawne pozwoliły na przyjęcie spójnej procedury dla wszystkich podmiotów zajmujących się rozwiązywaniem sporów — podmiotów ADR. Przepisy są też przy tym na tyle elastyczne, że pozwalają podmiotom ADR na kształtowanie własnych reguł funkcjonowania. Szczególnie cieszę się też z tego, że regulacje pozwalają na powoływanie niepublicznych podmiotów polubownie rozwiązujących spory — co jest wyrazem otwartości całego systemu na te środowiska biznesowe, które chciałyby uczynić krok dalej niż tylko ustalenie zasad rozpatrywania reklamacji w swojej firmie czy branży, ale realnie zaistnieć w całym systemie ADR.

Czym faktycznie jest pozasądowe rozwiązywanie sporów i jaka jest rola ADR-ów?

Spór pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą wydaje się immanentną cechą relacji pomiędzy tymi podmiotami. Nie możemy „obrażać się” na to, że konsument ma określone oczekiwania wobec towaru czy usługi i artykułuje je wobec sprzedawcy czy producenta. Niejednokrotnie przybiera to formę reklamacji na tle niewłaściwie realizowanej umowy. Bezpośrednia interwencja u sprzedawcy czasem jest zupełnie wystarczająca i konsument uzyskuje to, czego się domagał, ale czasem stronom nie udaje się porozumieć i wówczas zostaje droga sądowa. Jest ona najbardziej oczywista, ale wydaje mi się, że na nią zawsze mamy czas. Zacznijmy od czegoś, co jest równie profesjonalne i skuteczne jak sądownictwo, ale przy tym szybsze i tańsze. Poza tym wychodzę z założenia, że wszędzie tam, gdzie istnieje możliwość porozumienia — korzystajmy z niego.

Jakie korzyści mogą uzyskać konsumenci i przedsiębiorcy z polubownego rozwiązywania sporów?

Myślę, że samo rozwiązanie sporu jest korzyścią samą w sobie — zarówno dla konsumenta, jak i przedsiębiorcy. Samo dobrowolne przystąpienie do postępowania polubownego przez każdą ze stron sporu już niesie ze sobą określone wartości i wiele mówi tak o konsumencie, jak i o przedsiębiorcy. Lepiej, jeśli wszystko odbywa się w duchu dialogu, pojawia się chęć dogadania się, wypracowywane jest porozumie- nie, zawierana ugoda, która jest realizowana. Wszystko to jednak wymaga od stron aktywności i kreatywności, co jest niejednokrotnie trudne, bo wymaga wyjścia poza zakres swojego interesu. Ośmielę się jednak zaryzykować twierdzenie, że wspólnie wypracowany kompromis jest zdecydowanie trwalszy niż wyrok sądowy, który — siłą rzeczy — będzie narzuceniem obowiązków na jedną ze stron. System ADR pozwala w pierwszej kolejności na zakończenie sporu bez „wygranych” i „przegranych” oraz umożliwia budowanie relacji pomiędzy dotychczas zwaśnionymi stronami sporu. Przy tej okazji przedsiębiorca może się wiele dowiedzieć o tym, jak działa jego przedsiębiorstwo, jego pracownicy czy dostawcy, jakie towary sprzedaje konsumentom czy jakie obowiązują u niego procedury. W toku postępowań polubownych można naprawdę wiele dowiedzieć się o tym, w jaki sposób konsumenci postrzegają funkcjonowanie firmy. Za- istniały spór to coś w rodzaju lustra, w którym można się przejrzeć i sprawdzić, jak działa moja firma w relacji z konsumentami.

Kto może wystąpić w wnioskiem o rozpoznanie sporu na drodze polubownej i jakie są warunki złożenia wniosku?

Wniosek może złożyć — na równych zasadach — tak konsument, jak i przedsiębiorca. Pamiętajmy przy tym, że każdy z podmiotów ADR dysponuje własnym, odrębnym zakresem działania, a więc warto sprawdzić, czy dla określonego rodzaju sporu nie istnieje „jednostka branżowa” (np. w przypadku usług bankowych, telekomunikacyjnych czy transportu kolejowego). W systemie działa także Inspekcja Handlowa jako podmiot horyzontalny, właściwy we wszelkich sporach konsumenckich, dla których nie ma ustanowionych innych instytucji polubownych. Warunki, jakie ma spełniać wniosek, nie są wygórowane, ponieważ w jego treści powinien znaleźć się opis dotychczasowej sytuacji, w tym jak zakończyło się po- stępowanie reklamacyjne, a także wskazanie żądania, z jakim inicjator postępowania zgłasza się do pod- miotu ADR. Niektóre podmioty ADR umożliwiają tak złożenie wniosku, jak i prowadzenie całej procedury przez internet.

Czy przepisy prawa gwarantują bezstronność ADR-ów?

Regułę bezstronności uznałabym za fundament całe- go postępowania polubownego. Obowiązujące prawo gwarantuje, że osoby prowadzące postępowania są upoważniane do wykonywania swoich zadań na określony czas — umownie mówiąc, można powiedzieć, że działają w trakcie określonych, liczonych w latach, kadencjach. Na neutralność tych osób w sporze wpływa także zabezpieczenie ich niezależności: osób takich bez wyraźnej przyczyny nie można odwołać czy zwolnić, nie mogą one otrzymywać żadnych instrukcji od nikogo, ich wynagrodzenia nie wiążą się z wynikiem postępowań, a ich działalność orzecznicza nie podlega kontroli. Dalej — w przypadku kiedy mamy do czynienia z instytucjami kolegialnymi — musi być w nich zapewniona równa liczba osób reprezentujących interesy przedsiębiorców oraz konsumentów. Na bieżąco, monitorując funkcjonowanie systemu, Urząd przywiązuje szczególną wagę, aby zagwarantować bezstronność, ponieważ nic i nikt — poza samymi stronami — nie powinno wpływać na rozwiązania wypracowywane w toku postępowań polubownych.

Jaka jest rola Prezesa UOKiK w systemie ADR?

Zanim na to pytanie odpowiem, to chciałabym naj- pierw wskazać, jaka nie jest rola Prezesa UOKiK, a mianowicie nie stanowi on „drugiej instancji” od wyników postępowań pozasądowych, nie wpływa na te rozwiązania i nie instruuje, w jaki sposób działania polubowne mają być podejmowane, ponieważ byłoby to sprzeczne z pryncypiami systemu. O pierwszej z ról wspomniałam już wcześniej, a mianowicie o monitorowaniu bieżącego funkcjonowania całego systemu ADR w Polsce, przy czym ta obserwacja nie skupia się wyłącznie na gwarantowaniu zasady bezstronności, ale i wszelkich innych reguł. Drugą z ról Prezesa UOKiK jest prowadzenie rejestru podmiotów ADR, czyli ewidencjonowanie zarówno publicznych, jak i niepublicznych punktów polubownego rozwiązywania sporów konsumenckich. Najświeższym wpisem do rejestru może się poszczycić Centrum Polubownego Rozwiązywania Sporów Konsumenckich Dotyczących Żywności. Cieszę się, że inicjatywa powołania podmiotu ADR wyszła z kręgów biznesowych, ufam że właśnie taki powinien być kierunek działania organizacji grupujących przedsiębiorców. W mojej ocenie powinny one nie tylko działać do wnętrza, czyli dbać o wspieranie i reprezentację własnych członków, ale także aktywizować się na zewnątrz: tworzyć realne narzędzia służące wszystkim uczestnikom rynku w dochodzeniu swoich praw lub interesów. Każdy bowiem rozwiązany polubownie spór to przyczynia- nie się do budowania zaufania w relacjach pomiędzy przedsiębiorcami i konsumentami, co wpływa na zwiększanie kapitału społecznego. Także i tu swoją rolę do spełnienia będzie miał Prezes UOKiK — promując i wspierając tego rodzaju podejście do tworzenia ładu w środowisku, w którym funkcjonują wszyscy uczestnicy rynku.